iso 9001, iso 9001 belgesi, iso 22000, tse hizmet yeterlilik belgesi, iso 9000 kalite belgesi, iso danışmanlık eğitim ve kalibrasyon izmir, iso9000 izmir, ıso 9001,izmir iso 14001, iso14001 izmir
iso 9001 izmir
Eurocons Eğitim ve Danışmanlık Anasayfa

BAŞVURU REFERANSLAR

Kurumsal
Hizmetler
Bilgi Bankası
Eğitimler
İletişim
 
Bilgi Bankası - izmir danışmanlık ve eğitim hizmetleri
 
MÜŞTERİYİ ANLAMADA ULUSAL VE İSTATİSTİKSEL YÖNTEM TÜRKİYE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ENDEKSİ (TMME)

TMME, 20'yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülmekte olan Ulusal Müşteri Memnuniyeti Endeksi'nin Türkiye uygulamasıdır ve Kalite Derneği-KalDer, KA Araştırma Limited Ortak Girişimi ile TMME Yürütme ve Üst Kurulları tarafından yürütülmektedir.

Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME),. Tüm ülkelerde ana veya temel model olarak kabul edilen ACSI/Fornell Modeli ile yürütülmektedir. Ulusal Endeksin oluşturulmasında, ülke içinde satın alınan belirli ürün ve hizmetleri sunan kuruluşlar için standart müşteri memnuniyeti anketleri yapılmakta, bu anket sonuçları özel bir ekonometrik model (ACSI Modeli) kullanılarak analiz edilmektedir. Analiz sonuçları yılda 4 kez 3 'er aylık dönemler halinde kurumsal, sektörel ve ulusal bazda endeksler halinde hazırlanmaktadır.

 
TMME... Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
Uygulayanlar
Lisans / Analiz
Faydalananlar
TMME Yürütme ve Üst Kurulu

KalDer - Türkiye Kalite Derneği

KA Araştırma Limited

Türkiye'nin önde gelen üniversitelerinden akademisyenler
  ACSI-American Customer Satisfaction Index ' Amerikan Müşteri Memnuniyet Endeksi

University of Michigan NQRC ' Michigan Universitesi Ulusal Kalite Araştırma Merkezi

CFI - Claes Fornell International Lisans ve Değerlendirme Desteği
  Vatandaşlar ve Tüketiciler

Kurumsal TMME Üyeleri (Kamu ve Özel Sektör)

Akademik çevreler
 

TMME MODELİ

TMME, ölçülen kurum ve kuruluşlar için; bir taraftan müşteri beklentileri, algılanan kalite ve algılanan değer ile müşteri memnuniyeti arasındaki nedensel ilişkiyi; diğer taraftan müşteri memnuniyeti ile müşteri şikayetleri ve müşteri bağlılığı arasındaki sonuç ilişkisini gösterir. Model kapsamında bahsi geçen 6 ana değişken ve bunları belirleyen 15-17 alt değişken için ölçüm yapılmaktadır.

TMME ANA DEĞİŞKENLERİ

Müşteri Beklentileri

Beklentiler, müşterilerin ürün veya hizmet hakkındaki tecrübeleri, medya, reklam, satış elemanları ve diğer müşterilerden duyduğu bilgilere göre oluşur. Müşteri beklentileri, kalite ve ürün veya hizmetin ne kadar iyi performans göstereceği ile ilgili değerlendirmeleri etkiler. Müşteri beklentisi değişkeni için; müşterilerin satın alma öncesinde mal ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili 'genel' ve 'ihtiyacı karşılama' ve 'güvenilirlik' (ne sıklıkta ürün ve hizmet hakkında olumsuz durumla karşılacağı) açılarından önceden ne düşündüğü sorulmaktadır.

Algılanan Kalite

TMME tarafından ölçülen tüm şirketler ve sektörlerde, müşteri memnuniyeti üzerinde en çok etkisi olan unsur algılanan kalitedir. Algılanan Kalite değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili 'genel' ve 'ihtiyacı karşılama' ve 'güvenilirlik' (ne sıklıkta ürün ve hizmet hakkında olumsuz durumla karşılacağı) açılarından ne düşündüğü sorulmaktadır.

Algılanan Değer

Algılanan Değer değişkeni, müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin kalitesine göre fiyatı ve ödenen fiyata göre kalitesi hakkında yaptığı değerlendirmeleri içerir. TMME modelinde, algılanan değer, müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemekte ve müşteri beklentileri ve algılanan kaliteden ise etkilenmektedir. Algılanan değer, ilk satın alma kararında büyük öneme sahip olsa da, göreceli olarak memnuniyet ve tekrar satın almada daha az öneme sahiptir.

Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Memnuniyeti değişkeni; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmet için edindiği tecrübe ile 'ne ölçüde memnun kalıp kalmadığı', 'beklentilerini ne ölçüde karşılayıp karşılamadığı' ve 'ideal ürün/hizmete ne ölçüde yakın olduğu' konularında yaptığı değerlendirmeleri içerir.

Müşteri Şikayetleri

Müşteri şikayeti, belirli bir zaman dilimi içerisinde şirketlerin ürün veya hizmetleriyle ilgili problem yaşayan kişilerin oranı olarak hesaplanmaktadır. Memnuniyet müşteri şikeyetleri ile ters orantılıdır.
Müşteri Şikayetleri değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetler ile ilgili oluşan şikayetlerini üretici ve satıcılara kaç kez yazılı ve sözlü bildirdiği durumu sorulmaktadır.

Müşteri Bağlılığı

Müşteri bağlılığı, şirketin ürünleri veya hizmetlerini farklı fiyatlarda satın alma eğilimi ile ilgili sorular aracılığıyla ölçülmektedir. Müşteri memnuniyetinin müşteri kaybedilmemesinde pozitif etkisi bulunmaktadır, ancak bu etkinin büyüklüğü şirketlere ve sektörlere göre değişiklik göstermektedir.

SONUÇ VE FAYDALARI

  • Türkiye' de faaliyet gösteren yerli kuruluşların sağladığı ürün ve hizmetler ile yabancı kuruluşların sağladığı ürün ve hizmetlerin kıyaslanabilmesi
  • Kamu sektörü ile özel sektör hizmetlerinin karşılaştırılması
  • TMME ' de değerlendirmeye tabbi tutulan kuruluşların pazardaki konumu, müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti eğilimleri, hem kendi hem de diğer sektörlerle ilgili ayrıntılı verilere ulaşabilmeleri
  • Müşteri memnuniyetinin zaman içindeki eğilimlerinin izlenmesi, müşteri bağlılığı, buna bağlı olarak karlılık ve rekabet edebilirlik hakkında bilgiler vermesi
  • Sadık müşteri ve pazar payı kazanmanın üst düzeye çıkartılabilmesi için mevcut ve potansiyel müşterilerin gereksinim ve beklentilerine odaklanılması
  • Kurum ve markaların gelecek stratejilerini oluşturmada gereksinim duyacakları verilerin elde edilmesi
  • Türk halkını yakından ilgilendiren sağlık ve eğitim gibi kamu hizmetlerinin gelişim ve değişiminin izlenmesi
  • Değerlendirmeye giren kamu kurumları ve özel sektör kuruluşlarının verilere dayalı karar verme mekanizmasını geliştirmesi
   

Kaynak:

15.Ulusal Kalite Kongresi
Kongre Sunumları
TMME Basın Bülteni

 
 
 
Kısayollar: iso 9001:2008 | iso 27001 belgesi | iso 22000 | iso 9001 izmir | iso belgesi | marka tescil S.S.S | Şartlar ve Gizlilik | Site Haritası

© 2017 Bu sitenin tüm hakları EUROCONS LTD. ŞTİ.' ne aittir. Şirket, EUROCONS ® markası ile CE - TSE - TSEK - Hizmet Yeterlilik Belgesi - ISO Serisi (9001-14001-18001-22000-13485-16949) standartları konularında danışmanlık hizmetleri vermektedir.

izmir seo